韵达浙江温州罗凤网点:精耕细作 为客户创造价值

2024年11月30日 15:00 来源:证券市场周刊

刚刚过去的双11,韵达浙江温州瑞安罗凤网点各项服务指标稳居韵达浙南区域前三。该网点从成立至今不过两年时间,究竟有何秘诀?让我们来一探究竟。

精细管理

“快递业是前景广阔的朝阳产业,大家都想进来分一杯羹,我们只有各项工作做得非常精细,才能在这个行业站稳脚跟。”韵达瑞安罗凤网点负责人方胜介绍,每年网点都会招聘一批“新鲜血液”。网点设有业务部、客户部、财务部、操作部等四个部门,每个部门、每位主管、每名员工都制订了岗位说明书,通过明晰具体职责任务、细化内容要求、完善责任链条,确保各项工作落实到人、具体到事,形成各负其责、齐抓共管的合力,确保全员拧成“一股绳”、力量汇成“一股劲”。

“我们的团队非常有集体意识,我们网点的业务员们,不是自己干完活了就甩手回家了,而是要帮着进度慢的同事一起做,等大家都完成了才走。”管理方面,方胜也是奖惩分明,“表现突出的业务员,我会给他发1.2倍甚至1.5倍工资。”

筑巢引凤

罗凤网点坐落在塘下镇岑头工业区内,操作面积2000平方米。“如果要满足当前快件的操作需求,扩建1000平方米就够了,但如果业务量继续递增呢?”是直接将操作面积从2000平扩建到3000平,还是一次性吃下5000平的场地,方胜选择了后者。他说,时代在召唤。电商业务的飞速发展,倒逼电商客户不断更换仓库,而快递网点发展也面临同样的瓶颈。“我们实行仓配一体化,可以和电商抱团取暖,实现互利共赢。”

韵达浙江温州罗凤网点:精耕细作 为客户创造价值

罗凤网点仓库开放招租后,很快就吸引到三个客户入驻,日均出件在8000票左右。方胜算了一笔账,三个客户分布在不同方向,平均距离网点有30分钟的车程。每个客户需要配备至少一辆车、一个司机,每月光这一项支出就在一万元以上。现在客户入驻韵达仓库,不仅省去了提货的麻烦,而且操作效率也提升了很多,“消费者网上下单,电商接单、打单到快递完成发货,十分钟内就能搞定。”另一方面,仓配一体化服务对客户而言也是助益不少。首先是仓库租金方面,低于市价至少10%以上,“同样1000平米的仓库,我们以公司名义整块租赁,价格比客户单独租赁更划算。”除此之外,客户仓库就设在网点操作场地的二楼,货物在二楼进行打包、贴单,一楼是网点操作场,可以说货品从出单到“上路”无缝衔接。

优质服务

“好服务不是一句空话,而是扎扎实实落在每一次的行动、每一天的沟通中。”2014年加入韵达的方胜心里一直记着这句话。

在他看来,客户的事就是自己的事,一定要第一时间伸出援手。生产销售鞋子的客户CC实业公司要搬家,方胜知道后安排了一名驾驶员一名操作工过去帮忙,连续搬了十天。客户过意不去,说要给费用。方胜笑笑,“多给点货发就行了。”

韵达浙江温州罗凤网点:精耕细作 为客户创造价值

“其实这些年,我们除了帮客户搬家,还帮客户招聘,帮忙找操作场地,只要客户有需要,我们能做到,就一定会去做。”

客服是桥梁,一边连着客户,另一边连着业务员。如何让客户安心,让业务员快速反馈,是客服工作效率提升的关键。

“公司工单首次响应时间为2小时,我对客服的要求是1分钟工单接入,10分钟内回复,主动给客户留下手机联系方式和预计回复时间。客户安心,我们才放心。”方胜说道。

安抚好客户后,业务员无条件配合是关键,这离不开罗凤网点客服团队不厌其烦的重复与指导。

罗凤网点资深客服唐淑兰说,“业务员平时太忙,为了让客户满意,我们客服部就采取群消息不停发、开会反复说、一对一叮嘱的办法,做业务员的‘好帮手’。”通过这样的“笨”办法,罗凤网点的业务员响应客服的速度也变成了“1分钟”,网点服务质量获得消费者充分认可。

“每一个客户都是我们的衣食父母、每一个业务员都是网点的‘末梢神经’,我们想要发展,就得下足‘绣花功夫’,把客户服务好,基础做扎实,把成本算仔细,让承包区和业务员赚到钱,那网点自然就越来越好了!”谈及未来,方胜信心满满。

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