韵达安徽合肥长丰网点，发件业务量从12年的日均100票上升到现在的180000件，服务质量在全国和安徽省区名列前茅，连续多年获得公司总部颁发的“服务质量标杆”“年度优秀网点”等诸多荣誉。

当被问起网点经营心得时，负责人李兴阔说：“精心管理，用心投入，贴心服务就会有回报！”

精心管理

2012年接手合肥长丰网点时，李兴阔28岁。“当时网点只有5个人、一辆面包车，派100多件，收不到100件。”李兴阔说。如今，合肥长丰网点已发展到近百人，下辖承包区30个。

2020年底，李兴阔学习公司总部赋能培训模式，定期举办业务员、客服员、分拣员培训。新手业务员上岗前，要先到客服部学习业务知识，再跟着快递老师傅连送7天包裹；客户员在上岗之前要跟着快递小哥送1-2天包裹，了解包裹揽收流程、操作规范……

李兴阔学习总部网格化管理方式，成立专门的网管部，挑选优秀业绩员工担任网格长，每名网格长对接5-9个承包区。“以前，网点需要给所有人员开会，因为每个人工作时间不同，组织会议困难。现在，公司召集网格长开完会，由网格长给大家传达，提升了会议效率，减少了客户投诉。”

杜先运是其中一名网格长。他表示，自从成为网格长以后，自己的归属感更强了。“我们要将政策‘吃透’，再给大家‘讲透’，要做好小哥的‘保姆’，帮他们看，解释给他们听，节约小哥的时间。”2019年，网格化管理实施的第一年就让合肥长丰网点的业绩翻了番。

用心投入

为满足快速增长的业务需求，李兴阔持续进行设备投入，2021年，他扩建场地，采买新型自动化设备，产能提升超2倍。场地扩建，全自动交叉带分拣设备引进，长丰韵达成为当地第一家实现自动化分拣的经济型快递；2022年，他投资购买2台4.2米、10台9.6米、1台17.5米货车，网点运输能力大大增强；2023年5月，他继续升级自动化分拣设备，上马无人扫描识别系统，使得整个分拣过程基本无需人工干预，进一步提高了卸车效率和分拣的准确度。

自从网点引进各类先进设备后，客户、网点、业务员、服务质量的四赢局面逐渐显现。长丰网点的出库时效提前了1小时，末端门店操作时间及客户收货时间也随之提前，这给小哥拓展业务留足了时间，平均每天能多出2小时。这2小时盈余，释放了业务员的时间与精力，让他们有更多时间去开发客户、提升收入，也让长丰网点的散件业务量提升了40%。

服饰品牌“WY”就是在设备上新后，由网点业务员上门3次“赢回来”的。在李兴阔看来，很多客户非常在意时效，“自动分拣设备更新后，我们提升了效率，为客户提高了订单成交量和物流好评率。”

贴心服务

长丰网点对于客户服务始终植于心践于行。为了从前端到后端更好服务客户，网点共设立10名专职客服负责客户的售后服务工作。针对客户建立售后服务群，每个群内设有一名“主管客服+专职客服”为客户处理每一票快件。下班后，专职客服采取值班制，为客户提供售后服务至23点，让客户售后无忧，体验韵达优质的服务。

“客户的事就是头等大事，我们要求公司员工不仅要做到‘秒回’客户消息，还要对客户提出的问题和要求做出迅速响应并及时给出反馈，做解决客户问题的第一责任人。”李兴阔说。

“您好，韵达。”2020年12月的一天上午，长丰网点客服缪永菁像往常一样接听客户来电，却听电话那头传来急切的声音：“我的机器配件什么时候可以到，今天一定要送到，非常急！”意识到情况紧急，缪永菁立马查询快件信息。原来，快件是从长丰发往湖北孝感，前一天晚上因无面单在武汉分拨中转部登记为问题件。了解完情况，缪永菁立马安抚客户，同时汇报给李兴阔。李兴阔立即联系分拨安排专车直送，最终机器配件在当天15点前送到，客户对此非常满意。“那票货我收了客户不到30元钱，专车直送花了我700块钱，亏了600多，但我认为这个花费值。”李兴阔笑着说。

以客户为中心的经营思路带来网点业务量的不断增长，李兴阔对网点服务提出更高要求。他要求自己定期上门拜访客户，调研服务问题，也要求业务员与客户保持沟通，通过日例会、周例会，反馈客户需求，优化改善目前服务流程。

李兴阔非常自豪，“客户告诉我，在同价位条件下，韵达的体验比同行更好！接下来，我们会再接再厉，更好服务客户，进一步将网点做大做强。”